SAP hybris Commerce meets SAP Landscape – Mehrwert durch synchrone Integration

Teil 2: Kundenstammdaten (Einzelkunde vs. CpD), Available-to-Promise-Check und kundenspezifisches Pricing

Aus Sicht eines renommierten Unternehmens mit langjähriger SAP-Erfahrung mag ein Online-Shop „nur“ ein weiterer Vertriebskanal sein. Doch im Rahmen der rapiden Digitalisierungsgeschwindigkeit der Customer Journey und Customer Experience spielt diese Art der Internetpräsenz eine Rolle mit zunehmender Bedeutung. Gerade die nahtlose Integration von Online-Shop, Serviceportal und Backendsystemen bietet den Unternehmen enorme Möglichkeiten, Mehrwert für Kunde und Unternehmen zu schaffen.

Im zweiten Teil unserer Serie geht es um die Frage nach der „richtigen“ Menge an Kundendaten, was bei der Warenverfügbarkeit zu beachten ist (Available-to-Promise-Check) und welche erweiterten Möglichkeiten es bei der Preisfindung gibt.

Kundenstammdaten

In unserem ersten Teil haben wir ein klassisches B2B-Szenario beschrieben, bei dem zu jedem Kunden im Webshop auch ein Äquivalent als Debitor im SAP ERP angelegt ist. Diese Stammdatenverteilung ist unter den gegebenen Parametern zwar sinnvoll, jedoch nicht in jedem Fall ein- bzw. umsetzbar.

Je nach Anforderung an die Systemlandschaft des Shops, an Analyse- und Auswertbarkeit, an Datenbestand und Datengehalt sieht das Lösungsszenario recht spezifisch aus und muss individuell an die Projektziele angepasst werden. Die Nutzung des CpD-Kontos („Conto-pro-Diverse“) erfordert keine zusätzlichen Debitorstammdaten im SAP-ERP-System. Bei Übergabe der Bestellung aus dem Shop an das SAP-System wird nur ein Auftrag angelegt und mit den einmaligen Adress- und Bestelldaten aus dem Shop angereichert und abgerechnet. Auswertungen und Analysen auf Grundlage der Daten aus dem SAP ERP sind hier nur auftragsbezogen möglich, nicht kundenspezifisch. Dies ist zum Beispiel in B2C-Szenarien sinnvoll, in denen täglich mit tausenden (Einmal-)Bestellungen gerechnet wird.

Im besten Fall sollten die im Onlineshop registrierten Kunden auch als Debitoren im SAP ERP angelegt werden. Hier kann zum Beispiel eine Stammdatensatz-Vorlage zum Einsatz kommen, welche die Anlage abrechnungsrelevanter Daten (z. B. Kontengruppe, Zahlungsbedingungen, FI-Daten) vereinfacht. Wichtige Prüfungen wie der Doublettencheck sollten bereits im SAP hybris Commerce durchgeführt werden, um die Datenreinheit im SAP ERP zu gewährleisten. Aus diesem Grund sollte auch die Übergabe reiner Interessendaten (Kundenanmeldungen ohne Bestellung) an das SAP ERP kritisch betrachtet werden.

Der Mehrwert, der sich aus der vollständigen Stammdatenverteilung ergibt, wird schnell ersichtlich und nachvollziehbar. Nur auf diese Weise lassen sich exakte Rückschlüsse auf das Kundenverhalten (Auftragshäufigkeit, Warenkorbzusammenstellung, Zahlungsverhalten etc.) ziehen und dem Kunden ein perfekter Service (exakte Zuordnung von Bestellungen, Aufträgen, Rechnungen, Zahlungseingängen, Reklamationen etc.) zur Verfügung gestellt werden.

Produktverfügbarkeit und AtP (Available to promise)

Bild 1: Ärgerlich – die Produkte im Warenkorb sind plötzlich nicht mehr verfügbar.

Neben einer möglichst lückenlosen Historie über alle Aktivitäten mit dem Unternehmen erwarten gerade Online-Kunden im hohen Maß eine verlässliche Aussage über Warenverfügbarkeiten und Bestände. Werden Waren kundenindividuell angefertigt oder konfiguriert, gilt dies gleichermaßen für Herstellungs- und Beschaffungszeiten.

Über einen synchronen Web Service ist es möglich, während Warenkorberstellung auf die durchaus nicht ganz triviale AtP-Prüfung im SAP ERP zuzugreifen. Dies bietet indes den Vorteil, dass der Kunde sofort über alle nötigen Informationen zur Lieferzeit des gewünschten Produktes erhält. Terminverzögerungen und damit verbundene mögliche Teillieferungen können so in Echtzeit ermittelt und dem Kunden als Option zur Verfügung gestellt werden. Dies setzt natürlich eine entsprechende Verfügbarkeit des SAP-Systems sowie eine Pflege aller relevanten Stammdaten im SAP ERP voraus.

Eine Alternative zur synchronen AtP-Prüfung stellt die Nutzung von Sicherheitsbeständen dar. Hierbei werden definierte Bestandsmengen zu den Produkten im SAP hybris Commerce hinterlegt und beispielsweise zweimal am Tag asynchron mit dem SAP-Bestand abgeglichen. So lassen sich die Zugriffe auf eine synchrone Schnittstelle verringern und die Abhängigkeit der Systeme minimieren. Auch hier gilt, dass die speziellen Anforderungen eines Projektes die Architektur der Lösung beeinflussen. Umschlagshäufigkeit, Anzahl der Produkte, Anzahl der Lager, Eigen- oder Fremdfertigung, Individualisierungsgrad der Produkte, Auftragsmenge aus dem Online-Shop – diese und weitere Parameter haben Einfluss darauf, wie die AtP-Prüfung im Online-Szenario optimal implementiert werden sollte.

Kundenspezifisches Pricing
Die Integration von Preisen ist innerhalb des „Online-Shop-SAP-Backend-Szenarios“ kein leichtes Thema. Hier gilt es besonders, auf ein ausgewogenes Verhältnis von Aufwand und Nutzen zu achten. In unserem Beispielszenario im ersten Teil dieser Blogserie haben wir auf die komplexe Preisfindung im SAP ERP zurückgegriffen. Die synchrone Schnittstelle liefert in Echtzeit die aktuell gültigen Preise direkt aus dem SAP-System.

Abbildung 2: Die Abbildung komplexer Preisstrukturen im B2C bedarf zahlreicher Vorüberlegungen für die leistungsstarke Integration des Online-Shops ins ERP-System.

Doch gerade im B2C-Umfeld gibt es Anforderungen, die eine sehr schnelle und flexible Preisanpassung nötig machen, beispielsweise für bestimmte Marketingaktionen („Rabatt in Abhängigkeit der Tagestemperatur“) oder Anpassungen an Konkurrenzpreise für spezifische Produkte. Solche Änderungen müssen rasch und gezielt durchgeführt werden können. An dieser Stelle ist das SAP ERP oft zu träge und unflexibel (Abstimmungsaufwand, Anpassung von Konditionstabellen inklusive Test und Transport, Konditionspflege etc.). Hier empfehlen wir, Preiskonditionen zu definieren, die vom SAP hybris Commerce führend mit Preisen versorgt und die im SAP ERP nicht durch eine erneute Preisfindung übersteuert werden. Auf diese Weise behält das Unternehmen die Funktionalität, flexibel mit Preisen zu agieren, und es kann gleichzeitig die Preisfindung im ERP nutzen. So kann auch die Möglichkeit für manuelle Rabatte im Online-Shop umgesetzt werden, beispielsweise bei Reklamationen oder Beschwerden.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Abwicklung des Zahlungsflusses. Unser Beispiel zeigt den Prozess der Kreditkartenzahlung: Gerade hier kommt es auf eine schnelle und sichere Übertragung der Daten an, die zudem strengen Datenschutzbestimmungen genügen müssen. Die Kreditkartendaten selbst bleiben in diesem Prozessbeispiel außerhalb des SAP-Systems. Nur die Freigabe durch den Payment Service Provider wird mittels Token an SAP übergeben. Je nach Dauer der logistischen Prozesse sollte die Gültigkeit des Tokens erneut geprüft und ggf. nachautorisiert werden.

Beispielhafter Prozess einer Online-Bestellung mittels Kreditkartenzahlung
Beispielhafter Prozess einer Online-Bestellung mittels Kreditkartenzahlung

Fazit:

Es zeigt sich, dass die Integration von Online-Shop und Backendsystem immer eine sehr individuelle Lösung erfordert. Die Standardprozesse/-services zu kennen, für sich zu nutzen und optimal zu kombinieren, ist außerdem ein entscheidender Faktor für eine erfolgreiche Umsetzung.

Im nächsten Artikel dieser Blogserie behandeln wir das Thema der Integration von Auftragsdaten sowie Lösungsmöglichkeiten für ein dynamisches Produkt- und Auftragspricing.

Matthias Buchheim

Matthias Buchheim

Senior Consultant SAP CRM | Cloud for Customer bei ITARICON Digital Customer Solutions
Matthias Buchheim ist passionierter SAP-Profi rund um das Thema Kundenprozesse. Sein Prozess- und Technologie-Know-how fußt auf rund ein Jahrzehnt an Projekterfahrungen in SAP CRM. Mittlerweile beschäftigt sich Herr Buchheim vertieft mit SAP Cloud for Customer sowie der Integration von SAP Hybris Commerce in die SAP-ERP-Welt.
Matthias Buchheim

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