Auf der Reise des Kunden – ein Rückblick zum 2. SAP-Stammtisch Braunschweig zum Thema „Customer Journey“

Beim 2. SAP-Stammtisch Braunschweig am 12. April 2016 stand die „Customer Journey“ im Zentrum vieler spannender Diskussionen. Nach einem praxisnahen Showcase in der SAP-Hybris-Marketing Suite, vorgestellt von Peter Pfitzner, haben die Teilnehmer die SAP-HANA-Plattform, den treibenden „Motor“ hinter Hybris Marketing, gemeinsam mit unserer Referentin Anne Freitag erkundet. Zum Abschluss hat David Wermuth die vielfältigen Integrationsszenarien vorgestellt, die mithilfe von SAP Hybris Marketing möglich sind.
Für alle Teilnehmer und Interessierte, die nicht am Stammtisch teilnehmen konnten, haben wir nachfolgend die wichtigsten Inhalte und Erkenntnisse zusammengefasst.

Wir begleiten den Kunden auf seiner individuellen „Customer Journey“

Das Thema Customer Journey ist in aller Munde. Das spiegeln auch die Erfahrungen der Teilnehmer des Stammtisches wieder. Kunden, ob in B2B oder in B2C, wünschen beziehungsweise erwarten integrierte Prozesse in Marketing, Sales und Service – und darüber hinaus in Lieferkettenprozessen, die sich direkt oder indirekt auf die Touchpoints der Kunden auswirken.

Abbildung 1: Customer Journey ganzheitlich betrachtet: Integrierte Kunden- und Lieferkettenprozesse führen zum Ziel
Abbildung 1: Customer Journey ganzheitlich betrachtet: Integrierte Kunden- und Lieferkettenprozesse führen zum Ziel

Der Vortrag unseres Customer-Journey-Experten Peter Pfitzner und die danach folgenden Diskussionen kreisten um folgende Aspekte, die bei der unternehmerischen Betrachtung der Customer Journey eine Rolle spielen:

  • Touchpoints: Welche Touchpoints sind bereits digital und damit schnell und automatisierbar zu integrieren? Welche Touchpoints sollten noch digitalisiert werden? Hier helfen Customer-Journey-Maps weiter, um den Überblick zu behalten.
  • Kundenprofil: Das Geschäftsobjekt „Kunde“ muss vernünftig, d. h. unternehmensübergreifend, in Nahe-Echtzeit und über große Datenmengen hinweg – zur Laufzeit der Customer Journey – sinnvoll durch eine integrierte IT unterstützt bzw. angereichert werden.
  • SAP Hybris Marketing: die SAP hat in den letzten Jahren eine interessante Plattform für die unternehmensübergreifende Aggregation und Analyse von Kundendaten in ihr Portfolio aufgenommen. SAP Hybris Marketing ist die Analytics-Plattform für alle kundenbezogenen Informationen. Mit leistungsstarker Datenbank-Basis: SAP HANA. Damit wird SAP Hybris Marketing der zentrale „Data Lake“ für die Kundenprozesse.
  • SAP Hybris Marketing ist hochintegrierbar (offenes Ökosystem) und – dank SAP Fiori – zudem gut und geräteübergreifend ansehbar durch moderne HTML-5-Oberflächentechnologie.

Data Analytics in Bestform: die SAP Hybris Marketing Suite

In der Live-Demo unseres SAP Hybris-Marketing-Systems gab es beim Stammtisch unter Anderem Eindrücke zum neuen Kampagnenmanagement und dessen Automatisierungs-Workflow, zur Echtzeitsegmentierung und zur Customer-Journey-Analyse. Ohne ins Detail zu gehen: Diese Funktionen erleichtern dem Marketeer die tägliche Arbeit, denn er kann nun ohne zusätzliche Unterstützung von BI-/BW-Fachleuten seine Kundendaten begreifen und umgehend mit gezielten Aktionen reagieren.

Abbildung 2: Der immense Funktionsumfang von SAP Hybris Marketing auf einen Blick.
Abbildung 2: Der immense Funktionsumfang von SAP Hybris Marketing auf einen Blick.
Abbildung 3: Moderne Bedienoberfläche dank SAP Fiori
Abbildung 3: Moderne Bedienoberfläche dank SAP Fiori

Der Motor: die SAP-HANA-Plattform

Anne Freitag gab einen Überblick zum ‚Motor‘ von SAP Hybris Marketing: der SAP-HANA-Datenbankplattform und deren Fähigkeiten. Angesprochen wurde auch der Ansatz, den die SAP mit der Hybris-Marketing-Suite verfolgt: Der Kunde erhält eine ganzheitliche Lösung für alle seine Marketing-Aufgaben und ist so nicht (mehr) verloren in einer Landschaft aus zahlreichen Spezialtools, die nur aufwändig oder gar nicht miteinander integriert sind. Vorhandene Tools können integriert werden.

Frau Freitag gab zudem Einblicke in das ITARICON Integration Lab, ganz konkret zur Architektur der SAP-Hybris-Marketing-Systemlandschaft und zu den Lessons Learned in Bezug auf verschiedene Deployment-Szenarien (siehe Abbildung 4).

Abbildung 4: Deployment-Szenarien von SAP Hybris Marketing im ITARICON Integration Lab
Abbildung 4: Deployment-Szenarien von SAP Hybris Marketing im ITARICON Integration Lab

Die Anbindung: Integrationsszenarien mit SAP Hybris Marketing

Möchte man umfassende Customer-Journey-Analysen vornehmen, so benötigt man die Daten aus allen relevanten digitalen Touchpoints der Kunden. Dies bedeutet, dass zahlreiche Informationskanäle angezapft werden müssen. Hierzu bringt die Marketingplattform der SAP von Haus aus neue Möglichkeiten mit. Abbildung 5 liefert Ihnen einen ersten Überblick über die Integrationslandschaft.

Abbildung 5: Integrationskompetenz ist gefragt, um die unterschiedlichen Datenquellen anforderungsgerecht in SAP Hybris Marketing abzubilden.
Abbildung 5: Integrationskompetenz ist gefragt, um die unterschiedlichen Datenquellen anforderungsgerecht in SAP Hybris Marketing abzubilden.

Ausblick: Cloud for Customer wird in Hybris-Produktfamilie integriert

Interessant ist noch folgende Info, die uns kurz nach dem Stammtisch erreichte: Die von der SAP zur Ablösung bzw. Ergänzung des SAP CRM on Premise platzierte Cloud-for-Customer-Plattform wird ab sofort in die Produktgruppe „Hybris“ verortet. Korrekte Bezeichnung ab Release 1605: SAP Hybris Cloud for Customer. Neben SAP Hybris Commerce und SAP Hybris Marketing gesellt sich nun also das dritte Plattformprodukt hinzu. Dies zeigt die konsequente Rejustierung des Walldorfer Software- und Serviceangebots.

Side Talk: Ethisch-moralische Gesichtspunkte von Big Data Analytics

Beim Stammtisch gab es aus einem Einzelgespräch heraus auch ein interessantes Schlaglicht zur Ethik der Datensammlung: Ist die grundsätzliche Einwilligung des Kunden zur datenschutzkonformen Informationssammlung gegeben, muss sich das Unternehmen dennoch ethisch-moralisch gegenüber Big Data Analytics und individueller Kundenprofilierung positionieren. Wir empfehlen dabei folgenden Gedanken zu berücksichtigen: Die gezielte Ansprache von Kunden gegenüber ihren Bedürfnissen und Bedarfen verbessert sich grundsätzlich mit Anwendung der neuen digitalen Möglichkeiten. Also ist das a priori nicht böse, sondern, wenn man es ehrlich betreibt, nutzenstiftend. Nehmen wir beispielsweise einen Kunde, der an einer KFZ-Versicherung interessiert ist, aber an der Komplexität des Tarifrechners auf der Website des Anbieters scheitert. Er könnte durch Aktivierung des persönlichen Kundenservices im Moment der „Verzweiflung“ oder kurz danach doch noch zufriedengestellt werden. Wie so oft im Leben ist die Technologie an sich weder gut noch böse: es hängt vom ethisch sinnvollen Handeln des Akteurs ab.

Aufruf an alle Integrationsexperten: Integration ThinkTank Niedersachsen!

Im Forum kam der Gedanke auf, interessierte Integrationsspezialisten zu einem gesonderten Treffen zu motivieren. Erstes Ziel dieses ThinkTanks ist der Austausch zu den aktuellen Anforderungen an eine Integrationsarchitektur im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie: Wie geht man in der Anwendungsintegration mit der IT der zwei Geschwindigkeiten um? Welche Gedanken sollten Unternehmen in die Integrationssicherheit investieren? Wie könnte eine Referenzarchitektur aussehen, um die unterschiedlichen Integrationsdimensionen (Oberflächenintegration, Prozessintegration, Datenintegration) schnell und effektiv in Projekten zu bedienen?

Alle Interessenten melden sich gerne bei Herrn Jörg Nölke (joerg.noelke@itaricon.de). Er übernimmt die weitere Koordination.

Slides vom 2. SAP-Stammtisch auf Nachfrage

Wenn Sie Interesse an allen präsentierten Slides  des Stammtisches haben, schreiben Sie mich gerne an.

Der nächste SAP-Stammtisch wird im Sommer 2016 stattfinden. Genaue Informationen erhalten Sie mit der nächsten persönlichen Einladung oder unter www.itaricon.de. Wir freuen uns auf Ihr zahlreiches Erscheinen!

Dirk Sonnenburg

Dirk Sonnenburg

Manager Supply Chain Solutions bei ITARICON Digital Customer Solutions
Dirk Sonnenburg verantwortet als Manager bei ITARICON den Bereich Supply Chain Solutions. Zudem leitet er das ITARICON Büro in Braunschweig.
Er blickt auf über 11 Jahre Berufserfahrung im SAP-Bereich zurück. In dieser Zeit realisierte er eine Vielzahl unterschiedlicher Integrationsprojekte im Automotive- und Handelsumfeld.
Dirk Sonnenburg

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