Perfektes Kundenmanagement dank erstklassiger Integration von SAP Sales Cloud und SAP Marketing Cloud

Mit der SAP Sales Cloud bietet die SAP ihren Kunden eine mächtige Lösung an, die sich vor allem auf die Lead-, Opportunity- und Auftragserfassungsprozesse konzentriert. Diverse Standardfunktionalitäten des Marketings wie Kundensegmentierung, Kampagnenmanagement und Leadgenerierung sind in der SAP Sales Cloud bereits inbegriffen. Für die Durchführung von umfangreicheren Marketingaktionen ist jedoch die SAP Marketing Cloud die bessere Alternative. Um ein durchgängiges Kundenmanagement vom ersten Kontakt bis zum erfolgreichen Kaufabschluss zu ermöglichen, ist daher eine Integration der beiden Lösungen empfehlenswert.

Im folgenden Use Case erläutere ich anhand des fiktiven Unternehmens Trashicon Dustbin – ein junges, modernes Unternehmen, das den Markt für Abfallbehälter revolutionieren will – wie durch die clevere Kombination von SAP Sales Cloud und SAP Marketing Cloud moderne Kundenansprache und effizientes Leadmanagement umgesetzt werden können.

Use Case: Messebesuch

Dieses Jahr hat das erste Mal die IFAT (Messe für Abfall- und Entsorgungswirtschaft) in Dresden stattgefunden. Als ambitioniertes Start-up wollte Trashicon Dustbin diese nutzen, um neue Kunden zu finden und seine Absatzmöglichkeiten zu erweitern. Dafür sollten auch Kontakte zu potenziellen neuen Vertriebspartnern geknüpft werden. Bei der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung haben Vertriebs- und Marketingteam dank der Integration der SAP Sales Cloud mit der SAP Marketing Cloud Hand-in-Hand zusammengearbeitet. Außerdem konnte Einiges an manueller Arbeit eingespart werden.

Identifizierung relevanter Kontakte und Einladung

Übersicht Segmentierungsbausteine
Abb. 1: Segmentierungsbausteine

Die Marketingexpertin Martina Fröhlich hat den Auftrag erhalten, alle Dresdner Kunden von Trashicon Dustbin zu ermitteln und zu einem Besuch am Messestand einzuladen. Diese Aufgabe löste Martina mithilfe der Segmentierung in der SAP Marketing Cloud. Schnell konnte sie dort auf Segmentierungsbausteine zurückgreifen, diese mit eigenen ad-hoc-Filterkriterien kombinieren und für die ermittelten Kontakte eine Zielgruppe anlegen. In kürzester Zeit und mit wenigen Klicks konnte Martina ihre erste Aufgabe damit schon erledigen.

Die Einladung sollte per Postkarte an die Kunden versendet werden. Dazu arbeitete Martina mit einem Dienstleister zusammen, der Druck und Versand der Postkarten übernommen hat. Von Martina benötigte der Dienstleister eine Druckvorlage des Postkartenmotivs sowie eine CSV-Datei mit den Namen und Adressdaten der Empfänger. Die Empfängerübersicht exportierte Martina mit einem Klick aus der angelegten Zielgruppe heraus. Anschließend erstellte sie eine Kampagne direkt aus der Zielgruppe in der SAP Marketing Cloud. Die Druckvorlage und CSV-Datei übermittelte Martina an den Dienstleister und hatte auch diese Aufgabe erfüllt.

Identifizierung Besucher am Messestand

Nun war der große Tag der ersten Messe gekommen. Einige Kunden hatten auf die Einladung geantwortet. Damit nicht nur nette Gespräche, sondern ein echter Nutzen aus der Messe entsteht, wurde bei Trashicon Dustbin registriert, wer am Messestand war. Die eingeladenen Kundenansprechpartner fanden auf ihrer Einladungspostkarte einen individuellen Gutschein (QR-Code), der am Messestand gescannt wurde. Zusätzlich hatte das Messeteam die Möglichkeit, die Visitenkarte von Besuchern zu scannen. Diese Funktion der SAP Sales Cloud Mobile App wurde durch Einbindung eines entsprechenden Webservice ermöglicht. Ist ein komplett neuer Kontakt am Messestand gewesen, ließ er sich so auch sehr schnell im System anlegen.

Die erfassten Interaktionen konnten nun mit einem einfachen CSV-Upload in die SAP Marketing Cloud hochgeladen werden. Das passende Template dafür hatte Martina gleich in die Cloud gelegt, damit es ihre Kollegen direkt auf der Messe ausfüllen konnten. Am nächsten Werktag konnte sie dadurch gleich das ausgefüllte Template hochladen. Die nötige Funktion fand Martina in der App „Daten importieren“. Hier konnte sie die Interaktionen einfach und schnell in die SAP Marketing Cloud hochladen.

 Importieren von Daten in SAP Marketing Cloud, Importieren von Daten für Analysen, Publikum und Wettbewerber
Abb. 2: Interface SAP Marketing Cloud – Daten importieren

 Follow-Up-Kampagne für Messebesucher

Nach der Messe sollten die erfassten Kontakte mittels einer Follow-up-Kampagne angeschrieben werden. Durch ein Segmentierungsmodell in der SAP Marketing Cloud beschränkte Martina die Datenmenge auf die Personen, die auf der Messe mit Trashicon interagiert haben. Dazu segmentierte sie z. B. nach Interaktion, Titel und Datum. Direkt aus dem Segmentierungsmodell legte Martina eine dynamische Zielgruppe an und auf Basis der Zielgruppe eine Follow-up-Kampagne. Dies war alles möglich, ohne zu einer anderen App navigieren zu müssen. Martina erhielt nun eine Übersicht der Kampagne mit den wichtigsten Kampagnenparametern.

Übersicht Kampagne Messe follow up
Abb. 3: Kampagnenübersicht

Jetzt, da Zielgruppe und Kampagne angelegt waren, fehlte nur noch die zu versendende E-Mail. Im Content Studio konnte diese ganz einfach erstellt werden. Damit sich die Empfänger optisch angesprochen fühlen, wurde eine moderne HTML-E-Mail in der SAP Marketing Cloud gestaltet. Diese beinhaltete eine Übersicht zum Unternehmen und den Produkten von Trashicon. Aufgrund des smarten Editors benötigte Martina dazu keine Kenntnisse in HTML oder CSS. Sie konnte die E-Mail einfach per Drag-and-drop auf Basis einer ausgewählten Vorlage zusammenstellen.

E-Mail-Template
Abb. 4: E-Mail-Vorlage

Um zu sehen, wie erfolgreich die Kampagne war und wofür sich die Empfänger genau interessierten, wurden die Klicks auf die Links in der E-Mail registriert und für die spätere Analyse dokumentiert. Für das Einholen eines allgemeinen Feedbacks befand sich im unteren Abschnitt eine kurze Umfrage (Like-/Dislike-Button). Martina konnte sich bei Bedarf auch den HTML-Quelltext der E-Mail anzeigen lassen und diesen gegebenenfalls direkt bearbeiten.

Die eben erstellte E-Mail fügte sie der Kampagne hinzu und übergab sie direkt im System zur Freigabe an ihre Managerin Caroline. Diese war sehr zufrieden und gab die Kampagne frei. Anschließend startete Martina die Kampagne. Unter dem Reiter „Automatisierung“ sah sie an dem grünen Kästchen, dass die Kampagne erfolgreich ausgeführt und alle E-Mails erfolgreich versendet wurden. Im Gegensatz zu vielen anderen Tools konnten Martina und ihre Managerin Caroline direkt in der SAP-Marketing-Cloud-Kampagne sehen, wie die Empfänger reagierten bzw. welche Produkte oder welches Produkt am meisten Anklang gefunden haben. Das machte ihnen die Auswertung des Kampagnenerfolges wesentlich leichter, denn das Hin- und Herkopieren von Daten zwischen zahlreichen Tools entfiel nun.

Follow up Success
Abb. 5: Übersicht Kampagnenerfolg

Aus Messekontakten wurden Leads

Basierend auf der Auswertung konnte Martina eine Folgekampagne erstellen und durch die Integration ganz einfach Leads in der SAP Sales Cloud anlegen. Martina legte dazu wieder ein neues Segmentierungsmodell an, in dem sie die in der E-Mail enthaltenen Produkte filterte. Fokus der Folgekampagne lag auf dem B2B-Bereich. Aus dem entsprechenden Segment heraus erstellte Martina wieder eine dynamische Zielgruppe, aus der sie die gewünschte Kampagne zum Übertragen der Leads in die SAP Sales Cloud anlegen konnte. In der Registerkarte „Automatisierung“ wählte sie die Kampagnenaktion „Lead anlegen“. Sie ließ die Kampagne freigeben und startete diese anschließend. Die SAP Marketing Cloud zeigte ihr wieder, wenn die Kampagne erfolgreich ausgeführt wurde, sich also die Leads in der SAP Sales Cloud befanden. Ein Vertriebsmitarbeiter konnte die neu angelegten Leads in der SAP Sales Cloud nun sehen und entsprechend weiterverarbeiten (z. B. mittels Telefonkampagne).

Aus Leads wurden Opportunities

Volker, einer der Vertriebsprofis bei Trashicon Dustbin, sah nun in der SAP Sales Cloud alle Leads aus den Kampagnen. Sofort stach ihm ins Auge, dass Holger Fachmann (der Ansprechpartner der Konzeptwerk AG) Interesse an dem Paperbin 3.0 und dem Bereich für Geschäftskunden (in zwei verschiedenen Leads) gezeigt hat. Um den Lead weiter zu qualifizieren und in eine Opportunity umwandeln zu können, rief Volker den Kontakt an und fragte genauer nach. Das dokumentierte er als Telefonat in der SAP Sales Cloud. Es stellte sich heraus, dass das Unternehmen, das Herr Fachmann vertritt, einen neuen Firmensitz baute und dafür 50 Smartbins für das Firmengelände benötigte. Mit diesen neu gewonnenen Informationen konnte er jetzt eine Opportunity aus dem Lead generieren. In der Registerkarte „Produkte“ fügte er den Smartbin aus dem Trashicon-Produktkatalog hinzu.

Nun waren alle Voraussetzungen erfüllt und der Lead konnte zur Opportunity umgewandelt werden. In der sich öffnenden Registerkarte konnte Volker noch einzelne Standardeinstellungen anpassen wie den gewünschten Namen, Zeitraum oder die Wahrscheinlichkeit. Nun konnte Volker direkt in der Opportunity ein neues Angebot anlegen, in dem er standardmäßige Bedingungen eingab (5 % Skonto, wenn der Kunde innerhalb der ersten 10 Tage bezahlt). Herr Fachmann fand das Angebot von Volker gut und akzeptierte es, womit Volker die Opportunity gewonnen hatte.

C4C Lead umwandeln C4C Angebot hinzufügen
Abb. 6: Umwandlung Lead in Opportunity und Angebotserstellung

 Erfolgsmessung direkt in der SAP Marketing Cloud

Martina öffnete zur Kontrolle die Kampagne, mit der die Leads angelegt wurden und sah unter „Success“ die verschiedenen Status der Leads, was ihr ermöglichte, den Erfolg der Kampagne zu bewerten. Zur besseren Veranschaulichung konnte sie sich das Ganze direkt auch als Balkendiagramm anzeigen lassen. Alles in allem war die Messe dank der modernen Tools SAP Marketing Cloud und SAP Sales Cloud ein voller Erfolg und es konnte sehr schnell ein neuer Kunde im wichtigen B2B-Bereich gewonnen werden.

Diagramm Success Kampagne C4C
Abb. 7: Diagramm Success Kampagne

Zusammenfassung

Um alle relevanten Kontakte mithilfe eines externen Dienstleisters einzuladen, hat Martina sich eines Segmentierungsmodells bedient und aus diesem direkt eine Zielgruppe und Kampagne erstellt. Die auf der Messe erfassten Kontakte wurden in die SAP Marketing Cloud geladen, nach dem zur Messe passenden Attribut segmentiert und anschließend mittels einer E-Mail-Kampagne kontaktiert. Je nach Klickverhalten wurden mit einer weiteren Kampagne Leads in der SAP Sales Cloud angelegt und qualifiziert. Bei einem B2B-Kontakt konnte ein erfolgreicher Verkaufsabschluss durchgeführt werden.

Großer Vorteil: Der komplette Marketingprozess ließ sich einfach und schnell in den Systemen abbilden und die Kommunikation der beteiligten Kollegen verlief einwandfrei.

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Peter Pfitzner

Peter Pfitzner

Senior Consultant SAP CX bei ITARICON Digital Customer Solutions
Peter Pfitzner ist Consultant im Bereich Customer Engagement Solutions. Er entwickelt auf Basis der SAP Marketing Cloud und der SAP Sales Cloud Lösungen, die es Unternehmen ermöglichen, einzigartige Erlebnisse für ihre Kunden entlang Customer Journey zu generieren.
Peter Pfitzner

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